呼叫中心作用及应用
2023-10-11 浏览次数：21次
呼叫中心，又称为客户服务中心，是一个充分利用现代先进的技术手段，为公司企业提供电话管理服务的软件系统。是专为处理大量的电话业务而设计的，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务务，现已被广泛应用于各行业之中。
呼叫中心系统的应用：
呼叫中心系统广泛应用于**、交通、物流、通信、房产、教育、汽车等行业，以及所有需要利用电话进行产品销售务的企业。
呼叫中心客服系统功能：
基本功能模块：呼入呼出组、多级IVR系统、智能语音应答、自动呼叫分配ACD、自助查询服务、CRM系统、问卷调查系统、通话录音、来去电弹屏，人工坐席管理、智能质检、统计报表、派送工单理等
1、 自动呼叫分配ACD
可以根据数据库号码对应分配，随机分配、空闲时间分配、历史负责人分配等等。占线的情况下，打进的电话按一定规则进行排队等候，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。系统还可以自动过滤黑名单客户来电。
2、IVR自动语音应答
交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，根据按键或语音选择引导客户，方便用户通过按键或语音享受自助服务。
3、人工坐席功能
示忙：坐席进入示忙状态，电话不会分配给该坐席。
示闲：点击示闲，坐席进入空闲状态，可以接听来电。
监听：随时监听其他客服的电话，支持多人监听同一个通话。
强插：如果坐席沟通不畅，强制转接到自己的话机。
强拆：如果坐席在闲聊争吵，可强制释放通话。
多方通话：主管可直接拨入坐席的通话，形成三方通话。
知识库：销售话术技巧、公司培训知识等导入知识库，指导坐席工作，帮助新员工*进入工作状态。
4.、通话录音
对所有通话进行录音，每通电话自动生成录音并储存，方便随时调听下载。
5、智能质检
对通话进行全面的多维度质检分析，通过可灵活配置的规则引擎实现自动化批量检测，识别出风险录音。
6、来去电弹屏
系统根据来去电号码，自动弹出对应的客户资料，历史通话记录、通话录音、客户沟通备注意向、工单记录等。
7、统计报表
根据每通电话的通话时间、时长、业务记录、满意度、通话录音等信息，对各种信息进行统计、分析并生成报表。
朗深于2019年推出的**于呼叫中心的高可定制电话AI机器人、以及智能质检系统，已经完成国产操作系统适配，并成功应用于**、公安、消防、机场、供热等高端智能呼叫中心，帮助客服实现了呼叫中心的智能化。
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