呼叫中心中间件在机场呼叫中心系统智能升级中的作用

时间：2023-10-07点击次数：23

现在越来越多人选择飞机出行，这样能较大限度的节省旅途上的时间。为紧急事情需要出行的人节省一大部分的旅途时间。

航空公司呼叫中心需要为客户提供的服务也非常多,例如：

1、通过电话、Email、远程工具等,解答旅客相关咨询，完成旅客需求，获得旅客认可;

2、票务处理、旅客服务、航班问题、投诉、电商支持、大客户、常旅客、增值服务等相关工作内容; .

3、处理旅客投诉,通过逻辑思考，数据分析或者趋势分析来找到问题解决方案以及提供改善建议。

在机场客服热线平台对外服务信息查询服务中，机场巴士、停车服务信息查询是广大旅客主要查询业务需求。目前客服热线平台基本提供电话接入按键输入查询和人工坐席辅助查询的方式来实现。

由于城市规模发展扩大，巴士线路站点增加，通过0-9数字按键分层级来查询目标信息，旅客操作很不方便，客服热线平台的编辑变更也很复杂，另外目前机场规模越来越大，机动车辆日益普及，旅客对机场停车信息查询需求日益增多，全靠人工坐席来服务，热线平台人力成本会大大增加。

广州某航旅机场行业信息化解决方案提供商，在针对目前机场呼叫中心平台所面临现状，接合电话AI技术发展及成熟应用，采用长沙朗深智能呼叫中心中间件来升级改造机场客服热线平台。

以高性价比的流量模式，引入国内大厂的ASR、TTS、NLP等AI技术。在机场服务信息查询较主要机场巴士、停车场信息查询业务中，实现灵活便捷的AI信息查询服务，具体业务实现流程如下：

用户电话接入某机场客服热线平台，通过AI实现IVR导航智能对话，识别旅客是机场巴士信息查询需求，引导旅客进入AI对话信息查询流程。

提示用户说出需要了解巴士发车时间、班次、途径站点信息等，识别旅客需求，有针对查询目标信息，通过TTS播放给用户，并可以通过选择是否短信发送到手机或再转人工坐席其它服务流程。

基于NLP构建巴士、机场停车知识库，实现与旅客多轮对话，快捷反馈旅客所需查询信息。无能机场服务信息如何变化，客服热线平台调用查询接口保持不变，只需要调整基于NLP构建服务信息知识库，就可以灵活适应，不需要对原来智能IVR流程进行频繁的调整。

朗深专注于呼叫中心中间件十多年，经受住各行业呼叫中心系统智能升级的考验，帮助各行业系统集成商解决系统改造问题，并获得肯定与**。

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